Неразрывная связь: как выдающийся сервис = лояльность к бренду.

В быстро меняющемся мире бизнеса, где конкуренция жесткая, а ожидания потребителей постоянно растут, есть одна неоспоримая реальность: превосходное обслуживание — это краеугольный камень, который скрепляет связь между клиентом и брендом.

Это действительно так: то, что вы знаете по собственному опыту общения с брендами, подтверждается исследованиями. И неудивительно, что превосходное обслуживание — это ключ к тому, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

Однако это гораздо глубже, чем просто возвращение бизнеса. Сильная корреляция между отличным сервисом и лояльностью к бренду также является движущей силой долгосрочного успеха бизнеса, о чем свидетельствуют 9 тенденций, рассмотренных ниже.

Данные говорят сами за себя: 96% клиентов ценят отличный сервис

Последние исследования и опросы неопровержимо доказывают важность отличного сервиса для клиентов. 96% потребителей утверждают, что исключительное обслуживание является решающим фактором в их выборе, чтобы оставаться лояльными к компании.

Это подавляющее большинство свидетельствует о том, что качество обслуживания превосходит другие соображения и оказывает большое влияние на мнение о бренде. Кроме того, 89% потребителей перешли к конкурентам после неудачного опыта общения с клиентами

Компании могут сократить отток клиентов и создать долгосрочные связи с ними, сосредоточившись на обеспечении превосходного клиентского опыта.

Компании, которые уделяют первостепенное внимание обеспечению отличного омниканального опыта, увеличивают доход на 9,5% в годовом исчислении.

Эта статистика подчеркивает необходимость обеспечения последовательного и интегрированного опыта по нескольким каналам, что позволяет компаниям использовать перспективы роста.

Главный исполнительный директор Deskpro Пол Дэвис подчеркивает важность приоритета клиентского опыта в качестве основной стратегии роста.

«В компании Deskpro мы твердо убеждены, что исключительное качество обслуживания клиентов является краеугольным камнем роста бизнеса. Ставя клиентов в центр внимания при каждом взаимодействии, компании могут повысить лояльность, стимулировать повторный бизнес и полностью раскрыть свой потенциал роста».

С учетом этих статистических данных Deskpro предлагает вашему вниманию 9 тенденций, которые в обозримом будущем будут определять ландшафт обслуживания клиентов.

Сервис и лояльность — это добродетельный цикл.

Связь между обслуживанием и лояльностью — это добродетельный круг, в котором один аспект усиливает другой. Клиенты, получающие исключительное обслуживание, чувствуют, что их берегут, ценят и заботятся о них, что приводит к усилению эмоциональной связи с компанией.

В результате такой эмоциональной привязки клиенты с большей вероятностью будут пропагандировать бренд среди родственников, друзей и коллег.

Примените это в своих проектах!

Составьте карту сегодняшнего пути клиента и того, как выглядел бы исключительный клиентский опыт. Затем заполните пробелы!

Влияние персонализации и эмпатии.

Персонализация и эмпатия являются ключевыми элементами концепции исключительного обслуживания. Клиенты хотят получать опыт, учитывающий их интересы и потребности. Когда компании действительно понимают потребности, болевые зоны и цели своих потребителей, они создают ощущение сопричастности и эмоционального резонанса.

Пользовательские истории могут помочь проектным группам поставить потребности заказчика во главу угла при разработке.

Оно того стоит, ведь данные очевидны: 88% покупателей более склонны продолжать покупки на сайте ритейлера, предоставляющего персонализированный опыт, и этот показатель возрастает до 96% среди представителей поколения Z и 97% среди представителей поколения Millennials.

Некоторые статистические данные, подтверждающие тенденцию персонализации, включают:

• 64% участников опроса ранее заявили, что ожидают получить индивидуальный опыт, при этом 83% людей считают, что персонализация важна.
• 61% потребителей заявили, что они лояльны к брендам, которые адаптируют опыт к их предпочтениям и потребностям.

Примените это в своих проектах!

Кодируйте программное обеспечение, чтобы добавить имена клиентов и по умолчанию указать их местоположение. Не запрашивайте информацию, которая уже есть в системе. Даже такие простые изменения, как добавление «С возвращением, Элизабет!» при входе в систему, могут привнести персонализацию в процесс работы с клиентами.

Рост самообслуживания для расширения возможностей клиентов.

Расширение возможностей клиентов по самообслуживанию стало важной стратегией предоставления исключительного сервиса в цифровую эпоху. С помощью мощной платформы самообслуживания клиенты могут получить доступ к информации, найти ответы на свои вопросы и самостоятельно разрешить возникшие трудности.

Такая степень расширения прав и возможностей не только повышает уровень счастья клиентов, но и увеличивает лояльность к бренду, поскольку клиенты ценят удобство и самостоятельность, которые она обеспечивает.

Примените это в своих проектах!

Предусмотрите способы доступа клиентов к информации без необходимости звонить или идти в магазин. Подумайте о подсказках, хорошо наполненном разделе интерактивной помощи, FAQ, условиях и положениях с возможностью поиска, чат-ботах с искусственным интеллектом. Все эти идеи можно применить и к инициативам, направленным на поддержку внутренних клиентов проекта — сотрудникам тоже нужна достойная самообслуживания помощь!

Ознакомьтесь с другими тенденциями в области управления проектами, определяющими успешное выполнение проектов в этом году, и найдите другие идеи по расширению возможностей команд.

Бесшовные и последовательные впечатления делают путешествие клиента хорошим.

Каждая встреча с брендом на протяжении всего пути клиента формирует общее мнение о качестве обслуживания. Для формирования лояльности к бренду очень важно обеспечить последовательное и бесперебойное обслуживание во всех точках контакта.

Потребители хотят получать неизменный опыт взаимодействия с компанией независимо от того, где они работают — в Интернете, в магазине или через каналы обслуживания клиентов. Бренды, отвечающие этим ожиданиям, позиционируют себя как надежных партнеров в жизни своих потребителей.

Примените это в своих проектах!

Если ваш проект так или иначе связан с клиентом, пройдитесь по нему и определите точки соприкосновения, в которых опыт может меняться. Например, при взаимодействии с людьми. Предусмотрите сценарии и обучение, но при этом предоставьте членам команды возможность делать то, что нужно, даже если это означает отступление от правил.

Предложить человеческий подход для исключительного обслуживания, не ограничиваясь автоматизацией.

По мере развития технологий все большее внимание уделяется автоматизации и решениям на основе искусственного интеллекта. Хотя эти достижения, безусловно, повышают эффективность и оптимизируют работу, компании не должны забывать о важности человеческого общения.

Подлинное человеческое общение производит неизгладимое впечатление на клиентов, создавая эмоциональную связь, которую не может имитировать искусственный интеллект, о чем свидетельствует опрос Ipsos, в ходе которого 77% американских потребителей заявили, что предпочитают взаимодействовать с человеком, а не с чат-ботом.

Примените это в своих проектах!

Автоматизируйте, систематизируйте и упорядочивайте все, что только можно, но при этом убедитесь в том, что при необходимости клиенты все равно могут пообщаться с сотрудниками службы поддержки. Ллойд Скиннер делится некоторыми советами по применению искусственного интеллекта в управлении проектами в своем интервью, поэтому прочитайте его, если хотите получить больше идей о том, как искусственный интеллект влияет на реализацию проектов.

Превращение ошибок в возможности: возможности восстановления сервиса.

Как бы мы ни стремились к уровню качества «Шесть сигм», ошибки неизбежны (даже в условиях «Шесть сигм»). Однако то, как компания реагирует на ошибку, может создать или разрушить ее репутацию.

При правильном подходе восстановление сервиса может превратить неудачный опыт в возможность укрепления лояльности клиентов. Оперативное урегулирование жалоб, искренние извинения и стремление исправить ситуацию демонстрируют клиентам, что их ценят и уважают.

Примените это в своих проектах!

Во время выполнения проекта используйте «Голос заказчика», владельца продукта или представителей заказчика для анализа результатов, чтобы попытаться предотвратить возникновение проблем в первую очередь.

Предусмотрите механизм обратной связи, попробуйте запустить бета-версию с «дружественными» клиентами и убедитесь, что сотрудники службы поддержки знают, как разрешать жалобы.

Добавьте эти задачи в документацию по требованиям, чтобы они с самого начала были включены в рамки проекта.

Отзывы клиентов — золотая жила для улучшений.

Для того чтобы постоянно предоставлять превосходный сервис, компании должны культивировать культуру клиентоориентированности во всей своей организации. Эта культура начинается на самом верху, проходит через все подразделения и позволяет избежать 6 барьеров на пути к клиентоориентированности.

Сотрудники, которые считают, что у них есть полномочия определять приоритетность требований клиентов, более склонны идти на большее, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.

Прислушивание к потребителям имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания. Отзывы потребителей — это кладезь информации, позволяющий выявить болевые точки, места для развития и меняющиеся предпочтения.

Бренды, которые активно ищут критику и реагируют на нее, демонстрируют стремление к постоянному развитию, что способствует укреплению доверия и лояльности.

Применяйте это в своих проектах!

Умение слушать — основа извлечения уроков! Ознакомьтесь с книгой Элизабет Харрин «Управление проектами, ориентированными на клиента», где приведены примеры и реальные примеры внедрения нового подхода к учету накопленного опыта.

На видео, представленном ниже, я выступаю на конференции Øredev в Швеции, рассказывая о примерах из книги. Длительность видеоролика составляет 40 минут, и он даст вам потрясающее представление о том, что значит ставить клиентов во главу угла во всем, что вы делаете.

От лояльности к пропаганде: Клиенты как послы бренда.

Когда компания постоянно предоставляет исключительный сервис, она создает преданных потребителей, которые становятся чемпионами. Эти сторонники бренда становятся ярыми приверженцами, делясь своими положительными впечатлениями с друзьями, родственниками и в социальных сетях.

Маркетинг «из уст в уста» от восхищенных клиентов способствует развитию нового бизнеса и укрепляет связь между обслуживанием, лояльностью и ростом.

Примените это в своих проектах!

В ходе реализации проекта используйте правильный подход к руководству, чтобы создать доверительную и интересную культуру. Сделайте проектную команду местом, где людям хочется быть, чтобы они выступали за проект.

Во время передачи и запуска системы в эксплуатацию передайте это чувство достижения команде, которая будет поддерживать клиентов в дальнейшем. Попробуйте провести виртуальные мероприятия по формированию команды, чтобы поддержать высокий уровень вовлеченности и передать хорошее настроение клиентам!

Сервис как основа устойчивого роста.

Наконец, исключительный сервис является тем краеугольным камнем, который укрепляет связь между потребителями и брендами. Подавляющее большинство клиентов ассоциируют исключительный сервис с лояльностью к бренду, что делает его мощным фактором долгосрочного успеха.

Бренды могут развивать эмоциональные связи, которые формируют устойчивую лояльность и поддержку, принимая индивидуальность, сопереживание и расширение возможностей.

Приоритет отличного сервиса в условиях постоянно меняющегося рынка — это не просто стратегия, это основа долгосрочного успеха.

Примените это в своих проектах!

Предоставление услуг, превосходящих ожидания и производящих неизгладимое впечатление на умы и сердца, — путь к лояльности клиентов и корпоративному росту.

Что вы сделаете для того, чтобы ваши усилия на работе способствовали повышению лояльности коллектива и клиентов?